自测ITIL成熟度

摘自《中国计算机用户》
作者： 张展　时间： 2006年4月3日
总第704期 第12期

       ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，两个较为典型的划分方法是：OGC ITIL自我评估工具，Gartner IT流程成熟度模型。

       实施ITIL之前，企业需要解答几个问题：IT服务管理现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？

划分ITIL成熟度，可以帮助解答“IT服务管理现状如何？”；与ITIL最佳实践相比，当前的执行情况如何，在了解企业与ITIL最佳经验差距之后，协助企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。

       

两种评估方法

       ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITIL自我评估工具， Gartner IT流程成熟度模型。

       OGC ITIL自我评估工具

OGC提供一套ITIL流程自我评估工具，协助企业进行自身流程成熟度的评估。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。针对每个ITIL 流程，均会按照5个层次进行评估，具体评分体系如图１所示：

OGC ITTL 成熟度划分

• Level 1 Prerequisites ( 支持流程运行所必须具备的前提条件 )
• Level 1.5 Management Intent ( 制定流程所需的政策和目标 )
• Level 2 Process Capability ( 制定流程任务 )
• Level 2.5 Internal Integration ( 整合流程任务支持流程目标 )
• Level 3 Products ( 获得流程产出 )
• Level 3.5 Quality Control ( 评估流程产出的质量 )
• Level 4 Management Information ( 提供管理信息支持管理决策 )
• Level 4.5 External Integration ( 定义流程的外部接口 )
• Level 5 Customer Interface ( 持续评估和优化，满足客户需求 )

       图 1 OGC ITTL 成熟度划分

当用户完成问题回答后，评估工具会给出相应的分值和图表分析，例如，图２为对服务台的评估结果示例：

服务台评估结果

       通过网址： http://www.itsmf.com/bestpractice/selfassessment.asp ，企业用户可以方便地在线评测 ITIL 成熟度。

       但是， OGC ITIL流程自我评估工具也有一些明显缺点，比如，没有总体流程成熟度评估结论，评估结论不是显而易见，用户很难根据结果制定下一步规划等。

       Gartner IT 流程成熟度模型

如图３所示， Gartner将一个企业或组织的信息技术成熟度划分为五个等级：

Gartner IT成熟度划分

不同成熟度的不同对策

       ITIL 流程成熟度划分可以帮助企业了解自身目前所处的水平，同时也为企业实施IT服务管理流程、提升成熟度提供了指导。

       OGC ITIL 自我评估工具的评分体系，告诉我们如何实逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定成熟度水平上，需要做到哪些内容，比如：

达到 Level 1 ，企业需要满足流程运行所必须具备的前提条件，比如首先开始记录所有的事件；

达到 Level 1.5 ，企业管理层需要为流程提供支持，如安排人员如服务台经理参加培训；

达到 Level 2 ，企业需要制定流程的操作步骤和规范，如制定事件流程步骤；

达到 Level 2.5 ，企业需要适当对流程进行整合，如事件流程需要可以访问问题记录和知识库；

达到 Level 3 ，企业需要对流程产生的结果进行有效处理，如事件关闭后有效通知服务台和用户；

达到 Level 3.5 ，企业需要评估流程执行的情况，如对升级的事件进行监控和干预；

达到 Level 4 ，企业需要运用流程提供的管理信息进行管理决策，如对事件记录进行趋势分析；

达到 Level 4.5 ，企业需要将流程与相关流程进行整合，如事件流程可以与配置流程进行交互；

达到 Level 5 ，企业需要对流程进行持续评估和优化，满足客户需求，如对客户满意度进行趋势分析。

       Gartner IT流程成熟度模型，则可以帮助企业意识到从当前成熟度向上一级成熟度跨越时，努力的重心在哪个方面。比如，当从 Level 0向Level 1 跨越时，企业需要注重系统管理工具事件的整合，服务台和事件管理管理流程的实施，初步问题管理流程的建设等。

       
无论企业处于何种成熟度，在IT服务管理流程实施过程中，需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施：

• 取得管理层的全力支持
• 运用项目管理，全面管理流程的实施
• 分阶段实施流程
• 在实施结束阶段进行健康检查
• 指派专职人员担任流程经理
• 公布行动计划
• 注重人员、流程、技术的全面整合
• 注重流程的持续改进

链接

       全球ITIL成熟度现状

2004 年， Gartner举行了一次IT流程成熟度的调研，参与人员主要包括 CIO 、IT运维总监和数据中心经理。Gartner 调研发现，只有很小比例的 IT 运维组织认为自己处于较高的流程成熟度，90%认为，自己处于 Level － 2 或者之下。

       基于 Gartner的IT流程成熟度模块，BMC公司从2003年开始进行组织IT成熟度的调查，截至 2004年8月从全球收到了565份反馈。基于反馈调查分析，BMC发布了一份白皮书。结果再次证明，接近90%的用户IT流程成熟度位于Level 2或者以下，如图４所示。

       国内企业经过几年IT服务管理实践的摸索，正在逐步提升自身的成熟度。就目前来看，金融和电信行业在ITIL最佳经验实践方面处于较为领先的地位。与国外情况相比，我们认为，有超过 70% 的企业处于Level－0和 Level－1，20%的企业处于Level 2，很少有企业可以达到Level 3以上。

国内企业ITIL成熟度现状

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